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中国汽车品牌售后服务满意度力拼软服务

来源:http://www.ranbiaowang.com 作者:新普京官网 时间:2019-10-22 21:39

日前,中国本土的CSI调研指数——2011年度中国汽车品牌售后服务满意度指数正式发布,共分合资品牌、自主品牌、售后服务品牌三个榜单,高于行业平均水平的汽车品牌共有29个,斯柯达、荣威、进口大众在各自领域里独占鳌头,上届黑马比亚迪遭遇滑铁卢垫底自主品牌。

新普京官网,数据显示,由于“服务后交车”和“服务质量”方面的进步,汽车行业总体售后服务满意度相比上届有较大提高。值得一提的是,有7个品牌的售后服务满意度超过上届最高分851分。

2011年合资品牌的售后服务满意度与2010年相比提升了18分;进口品牌的售后服务满意度与2010年相比提升了23分;自主品牌的2011年售后服务满意度与2010年相比提升了14分。这将本土品牌和国外品牌的差距进一步拉大。

查看企业排行榜,上海大众斯柯达继09年之后再次名列榜首,售后服务满意度指数得分为875分,上海通用雪佛兰、北京现代、上海大众、东风日产分列二至五位。其中,北京奔驰从去年第五位滑至第十三位,东风日产和一汽奥迪从去年第十七位和第十八位跃升至今年的第五位和第八位,进步最为突出。

4S店的利润主要来自三个方面:一是整车销售利润,二是售后维修利润,三是每年年终的销售返点。目前,整车销售和厂家年终返点已难以赚钱,服务则成为经销商们利润的主要来源。而售后服务满意度水平对经销商盈利能力具有重大影响。同时报告指出,与二三线城市比较,一线城市的售后服务满意度更高,一线城市的服务顾问的服务质量更高。

在购车之后12-18个月期间对4S经销商所提供保养和维修服务的满意度。这项研究通过六项因子,即“预约、接待与服务人员、设施与环境、维修保养质量、维修保养费用、交车”,确定总体售后服务满意度。总体满意度体现为指数得分,满分为1000分。

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